liangs???發布時間：2019-04-13 16:50:29
一、問題描述
DHL單號：5519861546;重量3.5KG;貨值29USD;門禁器材郵寄美國
客戶在我司物流系統預報DHL國際快遞單號后重新修改了收件人信息，忘了重新獲取修改后的國際快遞單號。正確流程為修改信息后需重新獲取新的國際快遞單號，只有重新獲取后DHL物流系統才能讀取到最新的快遞訂單信息，否則DHL系統讀取到的信息是修改前的信息。
客戶修改了收件人信息，忘記重新獲取單號，導致了該票貨物還是按照修改前的收件人信息發出(修改前的收件人信息為加拿大地址，修改后的收件人信息為美國地址)，客戶實際要發的地址為美國地址，而快遞卻發到了加拿大，當發現后貨物已經離開香港，在發往加拿大的途中，已經來不及攔截。
二、問題解決
1、 查找問題根源
客戶要發美國地址，卻發到了加拿大。泰嘉查詢物流制單系統信息后發現客戶第一次預報的地址為加拿大地址，后又修改為美國地址，修改后卻忘了重新獲取新的快遞單號，故造成了按修改前的地址發出的情況。如下圖所示：
2、 貨物具體情況
當發現派送地址嚴重錯誤后，貨物已經離開香港，正在發往加拿大的途中，已無法攔截重新改發正確的美國地址。
雖然國際快遞都有截件服務，但只能是貨物尚未離港前可嘗試截件，四大快遞(DHL、FedEx、UPS、TNT)的截件操作模式均一樣，只能在貨物尚未離港前嘗試截件，貨物離港后在發往轉運目的地的途中是無法截件的，只能等待貨物到達轉運目的地時才能進行其他操作。
該票貨物最終達到加拿大，從加拿大改發美國地址的派送費高達2800港元，跨國改派費已遠遠高出貨值，客戶當然是不愿意支付高昂的跨國改派費用改派的。
3、 問題解決對策
跨國改派費高達2800港元，讓貨物原路退回也不可行，因為原路退回的退件費也是高達幾千元(四大快遞的改派費和海外退件費都非常昂貴，會遠遠高出發出時運費的好多倍，因為發出時運費是有很大折扣的，退回或改派就是按快遞商原價執行，還會有其他的附加手續費)。若是放棄貨物客戶的損失也比較大，泰嘉物流根據以往經驗，給出的解決方案是聯系錯誤地址加拿大的收件人簽收該票貨物，在請求加拿大收件人收到貨物后用當地的郵政渠道轉寄給美國地址的收件人。
4、問題處理結果
泰嘉物流及時聯系上了加拿大的收件人，并取得了加拿大收件人的幫助，最終加拿大收件人幫忙將貨物轉寄給了美國地址的收件人，轉寄費用由發件客戶承擔，從加拿大用郵政渠道轉寄美國的郵費并不貴。歷時近2周，美國收件人成功收到貨物，成功幫助了發件客戶將損失降到最低，經過這個事件后，客戶高度贊賞了泰嘉物流的問題處理能力，并達成了更深度的合作。
三、針對此類問題的經驗與反思
1、預報國際快遞單是千萬要仔細。國際快遞不像國內，貨物發出后任何一個動作都會產生高昂的費用，在物流商物流系統預報時，修改了收件人信息，需要仔細檢查，重新獲取修改后的快遞單號。
2、關于國際快遞海外改派。DHL快遞的海外更改地址派送，即使是在同一國家更改地址，郵編有變化的情況下，就會產生高昂的改派費;郵編無變化，會產生RMB100元左右的更改地址手續費。
FedEx無跨國改派服務，同一國家更改地址收費模式跟DHL一樣;UPS跟DHL是完全一致的模式，TNT快遞也大同小異。所以最好避免出現在需要在海外更改地址派送的情況。
3、物流商的問題處理能力。還是那句話，國際快遞中不出問題是最好的，但是出問題是不可避免的。在出問題時最能體現物流商的實力，所以再選擇物流商發貨時，一定要選擇綜合實力強的物流商，比如我們泰嘉物流。
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